Сначала определите роль ИИ
Фраза «отвечай клиентам хорошо» не задаёт понятного поведения. Решите, какую конкретную работу выполняет ассистент: консультирует по продукту, помогает выбрать услугу, собирает данные для заявки, записывает на консультацию или отвечает на частые вопросы.
Одна основная цель делает ответы последовательнее. Если задач несколько, укажите их порядок: сначала понять запрос, затем дать краткий ответ и только потом предложить следующий шаг.
Дайте только проверенные знания
- актуальные услуги, товары и условия;
- график, адреса и способы связи;
- цены или правило, как отвечать, если цена зависит от деталей;
- частые вопросы и короткие точные ответы;
- ситуации, в которых нельзя обещать результат без менеджера.
Настройте стиль общения
Опишите тон обычными словами: дружелюбный, спокойный, короткий, без канцелярита. Укажите, нужно ли приветствие, допустимы ли эмодзи и как обращаться к человеку. Добавьте два-три примера хорошего ответа — они полезнее длинного списка абстрактных требований.
Определите границы и передачу менеджеру
Заранее перечислите темы, которые должен брать человек: жалобы, возвраты, спор по оплате, юридические вопросы, просьба связаться с менеджером или ситуация вне базы знаний. Передача должна сопровождаться понятной фразой, а не молчанием.
Подробнее об этом процессе — в материале «Когда AI должен передавать диалог человеку».
Как протестировать ИИ до включения
Обычный вопрос
Спросите о графике, цене или услуге и проверьте точность ответа.
Короткое сообщение
Напишите «цена?», «как скачать?» или «есть?» — ассистент должен понять контекст либо задать один уточняющий вопрос.
Неизвестный факт
Спросите о том, чего нет в базе. Правильный результат — отсутствие выдумки.
Сложная ситуация
Сымитируйте жалобу или просьбу о возврате и проверьте передачу человеку.
Запускайте постепенно
Сначала включите ИИ на одном канале или ограниченном наборе диалогов. Просматривайте ответы, дополняйте знания и уточняйте правила. Когда типовые сценарии проходят стабильно, подключайте остальные аккаунты.
Цель настройки — не сделать ответы длиннее. Хороший ассистент понимает вопрос, даёт проверенную информацию и помогает человеку перейти к следующему действию.